از خیابان که رد می‌شوید صدای داد و بیداد فردی را می‌شنوید که به شدت عصبانی است، در مترو هنگام سوار شدن، در صف نانوایی، پشت میله زندان، در مطب پزشک، پشت دیوار خانه همسایه،... حتی چهاردیواری خانه خودتان بارها و بارها شاهد نزاع و مجادله بین اشخاص بوده‌اید. شما می‌توانید با رفتار صحیح و شیوه‌های کاربردی، خشم طرف مقابل را کاهش دهید و یا به گونه‌ای رفتار کنید که یک بحث و گفت‌وگوی ساده به صحنه جنگ مبدل شود. برای اینکه بدانید با فرد عصبانی و خشمگین چگونه رفتار کنید ابتدا باید انواع خشم را بشناسید، خشم طرف مقابلتان را شناسایی کنید، از طریق رفتار او به افکار او پی‌ببرید تا بتوانید نهایتاً به راه‌حل برسید. 

خشم انواع مختلف دارد: خشم رفتاری، خشم کلامی، خشم تحریک آمیز و خشم منفعل

- خشم رفتاری

این نوع خشم فیزیکی و مستقیم است، قابل پیش‌بینی نیست، فرد خشمگین ممکن است به‌طرف مقابل خود حمله کند و یا اقدام به شکستن اشیا و یا پرتاب وسایل اطراف نماید.

شیوه برخورد:

آرام باشید، جواب آتش را با آتش نمی‌دهند، اجازه دهید عصبانیت وی فروکش کند، مراقب نقطه ضعف‌های او باشید و در هنکام خشم روی این حساسیت‌ها دست نگذارید. حتی یک کلام اشتباه می‌تواند او را به کوه آتشفشان مبدل کند. این وضعیت بسیار آسیب‌پذیر است با آن‌ها درباره اینکه حق با کیست و مقصر کیست سخن نگویید. اجازه دهید خودش آرام شود سعی نکنید با منطقی صحبت کردن او را آرام کنید چون در این هنگام منطق برای آن‌ها مفهومی ندارد. بعد از آرام شدن از او بپرسید چه پیشنهادی دارد.

- خشم کلامی:

این نوع خشم را خشم عاطفی یا روانی می‌دانند که هدف آن آسیب رساندن به فرد مقابل با استفاده از الفاظ و کلمات است. فرد خشمگین عصبانیت خود را با توهین، تحقیر و تهدید ابراز می‌کند. اغلب فرد خشمگین بعد از آرام شدن از بکار بردن این الفاظ اظهار پشیمانی می‌کند.

شیوه برخورد:

از الفاظ مشابه استفاده نکنید، مقابله به مثل نکنید این الفاظ تحت احساسات بیان شده‌اند آنها را بدل نگیرید. توجه داشته باشید که او بعد از آرام شدن از گفته‌های خود پشیمان خواهد شد. آنچه که اغلب افراد در این نوع خشم می‌گویند ریشه در عواطف و ترس‌هایشان دارد. اگر حرف‌هایش را جدی بگیرید فقط تنش را بیشتر کرده‌اید. سعی کنید اصلاً از لحاظ کلامی هم سطح او نشوید چون هیچ کمکی به شما نخواهد کرد. با شوخی یا یک طنز تنش را کمتر کنید. بعضی از این افراد ممکن است پا را فراتر از خطوط قرمز بگذارند و از کلمات رکیک استفاده کنند در این هنکام حدو مرز رابه او یادآوری کنید و بگویید این شرایط برای شما قابل تحمل نیست. اجازه دهید تا ارام شود، سپس کنترل مکالمه را در دست بگیرید. 

- خشم تحریک آمیز:

این افراد از خشم خود استفاده می‌کنند تا بتوانند تغییرات مثبت ایجاد کنند. در واقع فرد خشمگین مشکلات خود را به این طریق مطرح می‌کند. آن‌ها به‌دنبال تغییر مثبت هستند و پیام خود را با روشی آرام و منطقی منتقل می‌کنند. در این نوع خشم فرد خود را کنترل می‌کند و یا در بدترین حالت توهین لفظی می‌کند. آن‌ها در مورد راه‌حل با طرف مقابل بحث می‌کنند.

شیوه برخورد:

توجه داشته باشید که این افراد قصد آسیب رساندن به شما را ندارند آن‌ها در پی راه‌حل برای رفع مشکل خاصی هستند اما کلامشان خوشایند شما نیست پس دلیل خشم آن‌ها درک کنید. صحبت آن‌ها را صادقانه گوش دهید، با آن‌ها همدلی کنید. بفهمید از شما چه می‌خواهد، مشکل او را دریابید، به پیشنهاد او توجه کنید.

- خشم منفعل:

در این نوع خشم فرد از رؤیارویی مستقیم اجتناب می‌کند و مخالفت و خشم خود را به‌گونه‌ای غیر مستقیم ابراز می‌نماید. احساس خشم خود را سرکوب می‌کند. کارمندی که خشم خود از رییس، با اهمال کاری در کار پرونده ارباب رجوع نشان می‌دهد درواقع خشونت منفعل دارد. این فرد از طریق رفتار مخالفت خودش را نشان می‌دهد.

شیوه برخورد:

با این فرد باید قاطعانه صحبت کرد. با او صریح باشید. چون این افراد از احساسات منفی خود سخن نمی‌گویند باید درباره مشکلش با او صحبت کنید او را با احساساتش روبه‌رو کنید اگر متوجه شدید که او از دست شما عصبانی است بخواهید در مورد عصبانیتش با شما سخن بگوید. به او بگویید که رفتارش چگونه شما را آزار می‌دهد و باعث رنجش شما است.

به‌طور کلی هفت گام را مرحله به مرحله به هنگام برخورد با فرد خشمگین و عصبانی رعایت کنید

گام اول حفظ آرامش خود

اگر طرف مقابل شما فردی خشمگین است شما باید آرامش خود را حفظ کنید. هرچه فریادها بلندتر باشدکار سخت‌تر و پیچیده‌تر خواهد شد. اگر فرد مقابلتان یک گودزیلاست سعی نکنید شما هم اژدهای دو سر باشید.

گام دوم مثل یک کودک با او رفتار کنید

در مقابل کودکی که داد می‌زند و پرخاش می‌کند قطعاً شما داد و بیداد نمی‌کنید چرا که کار خراب‌تر هم خواهد شد. دلیل و منطق آوردن برای یک کودک خشمگین تأثیری ندارد پس با بزرگتر خشمگین هم مانند همان کودک رفتار کنید بجای منطقی صحبت کردن به او بی توجه باشید تا خشمش فروکش کند.

گام سوم بگویید من می‌خواهم کمکت کنم

بدترین حرف برای فردی که داد می‌زند گفتن این جمله است «داد نزن» چونکه آدم عصبانی دوست ندارد به او بگویید چکار بکند یا چکار نکند. به جای جمله «داد نزن» به او بگویید «بیا آرام‌تر صحبت کنیم من می‌خواهم به تو کمک کنم»

  • قانون «سه نفس» می‌گوید اگر شما سه بار نفس بلند بکشید و سکوت کنید در واقع فرد خشمگین را نیز دعوت به سکوت کرده‌اید

گام چهارم بپرسید از من چه می‌خواهی، چکار برایت انجام دهم

با این جمله باعث می‌شوید فرد خشمگین کمی فکر کند. فکر کردن باعث می‌شود فرد عصبانی از فضای احساسی و پرخاشگرانه خارج شود. جمله کلیدی از «من چه می‌خواهی» درواقع سکوی پرتاب از مرحله خشم به گفت‌وگو است.

گام پنجم فقط سؤال کنید شروع به توضیح دادن نکنید

توضیح دادن نوعی مقابله به مثل کردن است و در واقع پرخاشگری دوجانبه در شکلی مؤدبانه است

این نوع سؤال کردن در واقع شیوه درست ارام کردن فضا است که حتی نیروهای پلیس برای به راه آوردن یک گروگان‌گیر از این شیوه استفاده می‌کنند.

گام ششم پرهیز از جملاتی که فرد خشمگین را مخاطب قرار می‌دهد

از جملاتی که ضمیر «تو» دارند کمتر استفاده کنید چون فرد خشمگین این جملات را اتهام به خود قلمداد خواهد کرد

جملاتی با ضمیر «من» استفاده کنید مثلاً به جای «تو باید...» بگویید «من دوست دارم، من می‌خواهم،...»

گام هفتم اجازه دهید طرف مقابل کلام آخر را بزند

فردی که اکنون آرام شده اگر اجازه ندهید حرف خود را بزند ممکن است دوباره به مرحله پرخاش اولیه برگردد. اگر شما اجازه ی سخن گفتن در آخر کار را ندهید او فکر می‌کند شما حق را به خود داده‌اید. بگذارید او شب را با خیال انکه حرفش را گفته است آسوده بخوابد.